信息周刊：杨先生，安利（中国）日用品有限公司（下称“安利（中国）公司”）反馈的创新短文让我们感到非常惊讶。十项类别，安利（中国）公司都认真而详细的进行了填写。为什么安利（中国）公司会有如此多的创新内容？

杨海鹏（下称杨）：对一个企业来说，创新非常重要。现在同质化竞争越来越厉害，如果不从各方面进行创新，企业之间就没有任何差别，更谈不上什么竞争优势。安利（中国）公司为什么能从最初的十几亿人民币，发展到2004年营业额突破170亿？这是因为创新对企业的成长起到了极大的推动作用。不创新企业就没有生命力。

信息周刊：创新带来了高额的回报，但其中也蕴含着较大的风险。应该如何尽可能的规避创新所带来的风险呢？

杨：创新需要承担一定风险是必然的，CIO要敢于去承担风险。不过，敢于承担风险并不意味着盲动，具体操作时要讲究技巧。比如先找一、两个试点，有把握之后再全面铺开。在推进进程中可以积极寻求反馈，发现问题后尽快做出调整等。

信息周刊：你能不能以技术创新为例，谈一谈安利（中国）公司是如何通过新兴技术提高企业生产效率的？

杨：为了给广大营销人员和顾客提供更加方便、快捷、舒心的信息服务，安利（中国）公司推出了第三代客户自助服务系统KIOSK（触摸一体式自助服务亭）。该产品主机部分采用的是以Windows XP Embedded 为内核的“嵌入式终端机”，标准的IE版本，便于维护，在节省成本的同时，也使整个触摸一体机的稳定性与可用性得到了大大的提高。

到目前为止，最新一代KIOSK已支持的应用系统包括客户自助查询、互动化妆室、营养测试、肌肤测试等，并将继续拓展客户自助查询（如产品查询、视频点播等）的强大功能。这项新技术的实施，加速了营销人员和顾客的信息渠道的畅通，使他们可以更加主动地了解公司的动态信息。

信息周刊：安利（中国）公司第三代客户自助服务系统KIOSK目前在店铺的分布情况如何？

杨：安利（中国）公司全国160个店铺都几乎都设有客户自助服务系统KIOSK，因为我们早在2001年就推出了第一代系统。最初我们使用的是有一套自成一体的系统，但是和后台服务器的数据交换不是很理想。第二代时，我们更换了机器，外形和屏幕与第一代相比都有所改变，软件和系统仍然维持原样。到第三代时，我们的改变非常大，最突出的变化是采用了集中管理的模式，由公司统一制定、统一发布信息。除此之外，互动化妆室，营养测试等新的功能也只有第三代才支持。

目前，安利（中国）公司第三代客户自助服务系统KIOSK大概有50台，接下来我们会陆续将旧系统全部替换掉。

信息周刊：第三代客户自助服务系统KIOSK的成本高吗？

杨：不算很高。在1万3千元人民币左右。

信息周刊：能不能进一步谈谈，第三代客户自助服务系统KIOSK究竟给安利（中国）公司的业务带来了怎样的改变？

杨：举例来说，每到月底时，安利（中国）公司的店铺前就会排起长队，一些销售代表要去查积分，计算自己的积分可以换到多少礼品。自从有了第三代客户自助服务系统KIOSK后，销售代表就不用花很长的时间去柜台排队查询积分。另外，触摸屏还能将积分的详细情况打印出来，就像到电信局去打电话详单一样，这些为销售代表提供了更多的方便。

信息周刊：除此之外，安利（中国）公司还采用了哪些其他的方式为营销人员提供便利？

杨：首先，安利（中国）公司推出了多种渠道的沟通方式，以加强与营销人员之间的双向交流。从安利（中国）公司易联网，营销人员可及时了解公司最新资讯，并反馈个人的意见和建议给公司；手机短信与手机点播短信服务，可将最新资讯以短信方式及时通知营销人员，营销人员也可根据自己的喜好特点点播自己需要的信息（SMS On Demand）。

同时，公司提供了营销人员电子邮件服务，方便公司以邮件形式与营销人员沟通，或是营销人员自己之间的信息共享与交流。对于上网不便的营销人员，还可以使用传统的电话服务方式，包括人工服务－－安利（中国）公司（中国）客户服务中心（Call Center），非人工服务-- 互动式自助语音服务，该系统全国使用统一号码，具有完善的跟进机制、电话接入排队，智能分配来电等功能；如果营销人员此时，身在安利（中国）公司的任何一家店铺，其可通过店铺自助服务系统了解自己有兴趣的信息。

在销售方面，安利（中国）公司亦采取了多种灵活的销售渠道以供广大营销人员选择，去店铺购买、在家通过电话或上网、或通过传真方式，安利（中国）公司都会在承诺的时间内送货到户。

信息周刊：在技术创新方面，安利（中国）公司一直是一个“敢于吃螃蟹的人”，比如今年初，公司率先采用无线PDA及无线网络技术，实现了用户的移动办公，是这样吗？

杨：是的。关于无线创新，安利（中国）公司已采用无线PDA技术收发邮件、电子流程审批、无线手机技术融合在一起，既方便管理层外出携带，又加速了流程的审批，起到了移动办公的作用。另外，为了适应将来无线网络的发展趋势，我们在美国银行大厦的IT办公楼层实施了无线网络以取代传统的基于交换机的区域网，所有用户无论是台式机用户还是手提电脑用户，将通过无线接入到安利（中国）公司及全球的网络中，从而真正实现了用户的移动办公。

信息周刊：有关将收发邮件、电子流程审批、无线手机技术三项应用的融合，能说得再具体一点吗？

杨：在中国，安利（中国）公司有很多的店铺和分公司，而我们采用的是跨区管理方式。这也意味着员工在写出差申请时，除了向当地的行政主管汇报，还要向异地的部门直接主管汇报。以前采用手工方式的时候，只能通过传真来确认，流程繁复不说，还耗去了大量的时间。现在，通过电子流程审批就很简单。就算主管在出差途中也不用担心，他们可以通过PDA手机，无线上网，批阅相关电子出差申请。

除此之外，安利（中国）公司还在不断为营销人员提供更加完善的个性化服务（最新产品介绍及推广等）。如通过采用蓝牙无线连接技术，配合手机作遥控应用，操纵支持蓝牙技术的设备。

信息周刊：听起来很有意思。该技术主要应用在安利（中国）公司的哪项业务中？

杨：主要是提供给我们的销售代表使用。当他进到店铺时，通过蓝牙技术我们就能立刻向他发送欢迎信息，以及公司最新推广活动之类的短信到他的手机上，除此之外，他还可以通过手机蓝牙连接到触摸屏，点播感兴趣的视频、打印报表等。这个时候，手机就变成了一个好玩的遥控。对销售代表而言，只要他的手机支持蓝牙技术就可以享受我们提供的个性化服务，但第一次使用时，要下载一个小软件。

信息周刊：现在有多少家店铺采用了这项技术。

杨：这项技术非常新，尚未全面正式的实施。目前我们仅筛选了少数销售人员并只选了一、两家店铺作为试点，进行技术研究和探讨，而且蓝牙技术支持的距离只在10米以内，给应用带来了不少限制。未来我们有可能会采用支持范围更广的新技术。但前提是，这种新的代替技术，手机也要能支持，比如目前支持WIFI技术的手机非常少。

其实，基于这个蓝牙无线平台，我们还有非常多的创意，但现在时机还不成熟，不能透露太多。

信息周刊：除了对外向销售代表提供种种便利，对内的流程优化方面，安利（中国）公司有哪些新的举措？

杨：一方面，在内部办公流程上，企业信息门户（EIP.Enterprise Information Portal）担当着不可或缺的一面。相对于第一代以Lotus Notes为平台，安利（中国）公司现在采用的第二代EIP，是基于Web方式开发的系统，不仅后台采用标准化数据库，易于系统整合、资源共享，而且采用个性化定制，提高了工作效率，增强了亲和力。同时，第二代EIP系统又结合了活动目录的方式，实现了单点登录，从而大大方便了用户使用。EIP系统作为无纸化的办公平台管理和优化了公司的各类信息资料及办公自动化流程。到目前为止，我们已经开通了覆盖10个部门共50个电子表格和办公自动化流程。

另一方面，随着公司规模不断扩大，为了更好的管理影像等宣传资料，在影像数码化方面，我们即将推出电子图书馆（Digital library）来统一管理各种类型（如文字、声音、图像、视频等）资料，以数字化手段代替人工整理和原件保存，在提高工作效率的同时，大大节省了原件的存放空间，从而提升了服务。该项服务将在月底进行全面的实施。

信息周刊：能否举例说一下，电子图书馆给安利（中国）公司的员工带来了哪些便利？

杨：以往，安利（中国）公司采用照片、录音、录像带视频等传统的硬拷贝方式来存储资料，这给查找带来了极大的不利。现在，电子图书馆帮助安利（中国）公司搭建起一个公用平台，让全国6000多名员工能够更好地共享文件，并加以利用。

考虑到查询的方便，我们还设置了一个预播功能。比如一段视频，单从名字很难判断是不是自己需要的内容，两分钟的预播帮助你更好的进行识别。另外，视频档案等资料通常很大，下载时对带宽要求很高，设置预播功能也可以防止盲目下载。

信息周刊：近几年来，安利（中国）公司的业务一直保存着高速的增长，安利（中国）公司人员的快速扩张和分公司的不断增加对供应链提出了更大的挑战。对此，安利（中国）公司如何解决的呢？

杨：由于安利（中国）公司本身的独特性，公司集生产、储运、配送及店铺于一体，拥有自己完整的供应链系统，160多家店铺，覆盖全国各省份的所有一、二级城市；遍布各地的20家配送中心，总面积超过10万平方米，负责全国店铺的货物补给；位于广州黄埔开发区的大型生产基地，总面积超过14万平方米，负责生产安利（中国）公司中国销售的所有产品。2004年安利（中国）公司中国的销售额高达170亿，所有这些都有赖于背后一套高效的供应链系统。

结合公司将全国分为华南、华东及北方地区的分区管理模式，同时为避免系统过于集中而可能存在的风险，安利（中国）公司将店铺系统定位为分区集中管理。同一地区的各个店铺通过跨省市的广域网与地区总部主机相连，通过专线每日数次与物流、财务乃至生产系统进行数据交换。通过该模式，公司总部能够实时掌握个店铺销售、库存以及在途货品情况，物流中心可根据实际情况及时补货，生产部门亦可作出合理的产量决策等。

在仓储管理方面，安利（中国）公司亦采用了无线库存管理系用（无线条码识别技术），通过无线电波读取货架及货物信息，从而提高了仓库工作效率，进货、出货的准确性，并有效减轻了仓储的工作强度。

信息周刊：安利（中国）公司店铺分布在全国各地，除了及时补货，安利（中国）公司又该如何去控制运输成本？

杨：以前，储运部的费用一直居高不下。我们一直在想，该怎么帮助他们降低成本呢？ 2004年，我们成功地开发了一套物流运输成本管理系统，该系统能够根据各种不同方式的运输成本、运输路线、承运商的成本以及运输商考核资料，对店铺配送的各个环节进行成本模拟计算，分析及推荐出一个最优的运输的方案，从而有效解决了以上问题。比如我们计算出了每一卡板货的运费平均值，就可以计算出哪条线路最经济。据估计，采用这套系统后，储运部的成本下降了2个百分点。

总的来说，作为企业信息神经的中枢的IT技术，有效地将供应链各部分，通过数字化方式有机连接在起来，保证了公司业务正常、高效、不间断的运作，从而有力的支持与实现了企业跨越式的增长。

信息周刊：除了供应链，安利（中国）公司高速发展的压力还体现在哪几个方面。

杨：一是基础建设要做扎实。安利（中国）公司拥庞大的网络，容量增长又快。我常常要考虑，电脑是不是要升级，容量该不该扩充等。二是怎样培养和留住人才。我们需要大量合适的人才去管理新的店铺和系统。再就是不断优化系统和流程。要想办法从现在的设备中挖掘出更多的潜力。

信息周刊：为了应对以上几方面的压力，安利（中国）公司目前都采取了哪些相应的措施。

杨：如何提高个人与企业的生产力是各个企业永恒的话题。安利（中国）公司从十年前进入中国，发展到2004年170亿的销售额，不仅有赖于规模的快速扩张，亦来源于生产力的大幅提高。IT在此期间亦功不可没。伴随公司规模的快速扩张，人员招聘是首要解决的问题，我们现在还缺几百位员工。传统的纯手工接收预处理邮件的方式，远远不能满足公司发展的需要。因此在2004年初，安利（中国）公司网上招聘平台正式投入使用，其中特别是安利（中国）公司校园招聘网，为公司持续发展甄选和储备了大量人才。

公司规模的快速扩张，也带来了不少管理上的问题，例如，如何管理好全国众多的办公室、店铺及工厂等办公设施的安全，同时标准化员工的考勤与对外形象，亦是不可忽视的问题。有鉴于此，在2005年初，一套全新的全国门禁与考勤系统正式投入使用，此系统采用IC卡技术，实现全国办公设施的门禁管理，员工可以自由出入有授权的任何办公室，同时安利（中国）公司一卡通，集员工身份卡、考勤卡、门禁钥匙卡及员工消费卡于一体，不但解决了管理中遇到的问题，同时大幅减轻了人力资源部在考勤数据的收集与整理方面的工作量。以往，人事部每个月要专门拿出两周时间来计算加班费。使用门禁系统后，5分钟就能计算出来。

杨：我来谈谈基础设施。过去一、两年，我们在基础设施上的投资非常大，并且尝试通过各种手段来加强基础设施的承载力。比如针对急剧攀升的网络流量，我们会采用一些新的技术，对网络流量进行分流。从一个点到另外一个点，可以采取多种方式，如帧中继、DDN、VPN，ADSL等。而在流量优先级方面。对业务层最重的信息，分配一些安全性很高的网。不太重要的信息可以走安全性要求较低的互联网。

正是通过管理、工具、技术、成本等多方面的手段，保证了在最小比例的网络扩容基础上，不断加强跑数据的承受能力。

除了网络流量，我们也非常重视信息安全，并专门设立了信息安全监控中心来监控全国的信息安全。此外，我们还采用了“三角备份”的方法，也就是北京、上海、广州的服务器相互备份，来分摊风险。

随着集中管理成为一种趋势。我们在设立数据中心之外，还在广州黄埔开发区的工厂，建造了一个非常先进的数据信息恢复中心，这个中心拥有网管中心，总控中心，服务器房，通讯房等，其作用是对全国的数据进行实时的热备份。为了确保数据恢复中心不间断地运作，电和空调也是多备份的。

信息周刊：看得出来，IT在安利（中国）公司的蓬勃发展中一直扮演着非常重要的角色。接下来安利（中国）公司在IT方面有哪些规划？

杨：可以用十六个字概括，“夯实基础、优化系统、引领科技、提升服务”，这也是安利（中国）公司IT文化的基础。“夯实基础”是指在现有雄厚的基础上继续增大对信息基础建设的投入，提供更全面、更先进的电脑设备资源支持业务的发展，保证业务的连续性和系统的安全性；加强IT项目的管理和监控，协调总部之间及部门内各小组、各区域的沟通联系，使众多项目能够按照预定的成本预算和进度顺利完成。“优化系统”指的是优化、扩展各种业务应用系统，同时加强系统整合和数据集成，提高数据准确性和实时性，简化工作流程。“引领科技”即紧跟新兴技术发展趋势，优化信息平台及业务流程，筹划长远的企业IT蓝图。“提升服务”提供强大的技术支持，保证店铺的正常营运，并为营销人员提供更优质的服务。