IT血液中的“用户至上”原则

对于IT人士而言，今时今日，不重视客户需求只能意味着死亡。
《信息周刊》网络版     Rob Preston , InformationWeek
发表时间：2007-11-15

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那些在工作中对你至关重要的人——公司的员工、客户、供应商——怎样看待你的IT部门？是全能的合作伙伴和服务提供商，还是吹毛求疵、爱找借口？只要回答这个简单的问题，就能知道你们是拥有世界一流的IT部门，还是只会将服务外包而已。

绝大多数的第19届《InformationWeek》500强入选公司属于前者。对他们而言，“让IT服务于商业”的概念已没有挑战性。在大多数嗅觉灵敏的公司眼中，真正的决战在于如何谨慎细致地让IT服务于公司内外部客户。

这种“我能”的文化在排名第一的Con-way公司非常突出。Con-way公司几年前开始利用服务导向架构（SOA）的应用软件，服务于其从事的货车运输事业。更近的应用来自于对资产管理软件的部署以及运用商业智能工具提高发货效率。

金佰利公司（Kimberley-Clark）在今年的500强中排名第四，该公司新近开放了一个客户体验和设计中心（Customer Immersion and Design Center），那里有一个虚拟现实的剧场，零售客户可以看到最新的金佰利产品展示，还能够和公司进行互动。

以客户为中心不断进行IT创新是“七强”的另一个显著特点，“七强”指的是过去5年在《InformationWeek》500强中排名最高的7家公司。居于首位的是嘉露葡萄酒公司（E.&J. Gallo Winery），嘉露的实时供应链管理系统不但使其自身如虎添翼，而且也使分销商和零售商受益匪浅。嘉露的首席信息官肯特•库沙（Kent Kushar）表示：“我们非常重视对客户端的延伸。”

将眼光放到《InformationWeek》500强公司之外，最聪明的中小型企业正在使其IT服务于最大的客户。Pacific Coast Producers公司向沃尔玛公司（Wal-Mart）和其他杂货店输送价值4亿美元的不同品牌的商品，他们在4年前就开始遵守沃尔玛的无线射频（RFID）要求，尽管当时他们还没有看到任何明确的回报。为什么？沃尔玛是一个非常重要的客户，就这么简单。Pacific Coast Producers创建了一支囊括IT、销售和客服员工的跨部门无线射频识别（RFID）团队，和沃尔玛合作改进库存控制，并最终提高了自身的销售额。

与Pacific Coast的想法不同，一个读者在读了我夸奖Pacific Coast的博客文章后，留言说：“一派胡言。一个年销售额4亿美元的公司为了一些产品如此兴师动众，可是这些产品占全部产品的1%都不到吧？听你的意思，似乎他们100%地服从沃尔玛的要求，而且大家似乎都应该这么做。这得花好几年的时间……况且这家公司规模较大，可不能指望小公司们都去赶这班车吧。”

确实，当公司的最重要的客户说“跳”的时候，我希望供应商至少可以“跨”一步。任何人都可以找出理由说明某个以客户为中心的IT项目并不实际。（代价太大。技术上难实现。得不到管理层支持。客户不可理喻。）总之，今天的公司面对的最大创新障碍是什么？根据波士顿咨询公司（Boston Consulting Group）最近面向2,500位公司主管进行的调查显示，这个障碍就是规避风险、拖后腿的公司文化。

另一位读者读了那篇博客后，作为对前一位留言者的回应，调侃了整个商业技术行业。他说：“刚才发言的一定是位什么都懂唯独不懂倾听客户的IT人士。”

对于IT人士而言，“自高自大，目空一切”的名声是再郁闷不过的事情。防止这种无视客户的思想渗入你的IT部门，必须在“癌细胞”扩散前立刻把他清理出去。无论障碍有多大，今时今日，不重视客户需求只能意味着死亡。(译/童明)