婴幼类网站红孩子的硬功夫
红孩子已经将追赶的目标放在了欧图身上，并希望和欧图一样把公司的战略从母婴用品扩展到整个家庭方面。《信息周刊》网络版 陈念
发表时间：2007-2-6
支撑这一模式的必杀技并不单单是价格。如果仅靠价格战的话，网站之间就会陷入纯粹的恶性竞争。而且，同质化竞争的严重后果是，大家都被价格逼到无利可图，甚至走上绝路。
因此，目录和网站带来的订单，只是漂亮的“饺子皮”。后台的服务水平和支撑服务的IT手段就是花色不同的“饺子馅”了。从这几家来看，对客户服务和订单处理各有所长。
为了提高服务质量，丽家宝贝和红孩子先后上马了亚美亚公司（Avaya）的呼叫中心系统。红孩子紧随其后。但在规模上，红孩子超过了前者。
对于呼叫中心的作用和效果，两家都十分认同。丽家宝贝副总经理周威介绍说，公司的呼叫中心有60个座席。原来是中继线，占线后就打不进来，客户只有干着急。而现在增加了呼叫等待和排队功能，用户体验有了提升。与此同时，呼叫中心还具备强大的整合功能。周威表示：“以前，我只知道做了多少订单，但现在知道总共接了多少，比如接了3,000电话，有500个是咨询的。而且，现在每天都可以排出电话流量的峰形图，以此来安排员工上班的时段。以前上2天休一天，现在可以看出来每天早上9点到11点半是高峰，之后就是低谷。下午2～4点是高峰，4点后低，7点又有回升。这样，根据波峰浪谷的规律，可以在繁忙时段安排更多的人手。”
周威比较满意的还有统计功能。以前客户打了一半断线，而现在有来电显示，就可以回拨。或者在排队的时候，发现前面有多位客户，这样无需客户等待，我们在不忙时再拨回去。
据北京集安行通信公司总经理汪树森介绍，去年10月，红孩子在北京清华科技园建成目前国内最大的专业妇婴产品电子商务呼叫中心。该中心在北京地区可以支持90个电话同时呼入，每天容纳的呼叫量在1.5万，大大提高了通话效率。此外，红孩子还将在东北、华北、华东、华中、华南5个区域市场各设立40个左右的座席。红孩子客户服务中心采用了IPT技术，可以将呼叫中心和网站绑定。当用户完成订单确认后，呼叫中心系统通过PDF外拔系统自动往外呼叫一个电话，和客户确认交易产品和金额，并回答疑问。这种互动式服务不仅改善了用户体验，并且有助于提高订购成功率。
呼叫中心一方面有助于公司掌握客户的过往采购信息；另一方面，还能够提高配货效率。顾客电话进来后，不仅系统提示其个人数据和采购信息，订单也会很快生成，几分钟之内，库房就看到订单，当天配货，第二天配送员就可以送货了。
乐友的客服与其他两家相比，不算大手笔，但却具有灵活性。乐友技术部负责人吕文龙介绍说，2006年乐友增加了短信服务，比如客户下订单、查阅订单、向客户提醒到货或缺货通知。虽然投入不大，但提高了人性化服务水准。他说，未来还希望开发一些商业智能功能，进行针对性的促销。
配送是关键
说到网站之间的竞争，除去价格战这个让人伤脑筋的话题外，大家也都有清醒和理性的认识。他们会非常关注同行的做法，然后比对自己的优缺点，进行总结学习。
吕文龙说，虽然乐友从1999年就开始起步。但到现在反而没有做到行业最大，是因为期间走了一些弯路。比如，乐友最初是希望以网站为主，然后把其他环节进行外包。但后来发现，外包之后的物流做得非常差。所以，从2002年开始，才自己尝试做物流。